Wann Kunden anrufen: 43.704 Anrufe aus 257 Kfz-Betrieben

Zwischen 9 und 11 Uhr klingelt es am häufigsten, und zwar deutlich. Eine Auswertung von 43.704 eingehenden Anrufen an 257 Standorten zeigt: Das Erreichbarkeitsproblem im Kfz-Betrieb liegt nicht in der Nacht, sondern am Vormittag — 42 Prozent aller Anrufe fallen in vier Stunden, und der Montag liegt 56 Prozent über dem Donnerstag.

Die Zahlen stammen aus den aggregierten Nutzungsdaten von 233 Autohäusern und Werkstätten, die Carl im Juni 2026 im Einsatz hatten. Ausgewertet wurden vier volle Wochen, vom 1. bis 28. Juni, in Berliner Ortszeit. Was diese Daten können und was nicht, steht im Methodenkasten am Ende — er gehört zur Aussage dazu.

Wie sich Anrufe über den Werktag verteilen

Die Kurve hat eine Form, die jeder Serviceleiter wiedererkennt, aber selten in Zahlen gesehen hat. Ab sieben Uhr geht es los, um acht steht sie schon bei knapp neun Prozent des Tages, zwischen neun und elf liegt der Höchststand bei jeweils rund elf Prozent. Dann folgt eine Delle über Mittag — die Stunde zwischen zwölf und dreizehn Uhr fällt auf 8,3 Prozent zurück — und danach ein zweiter, flacherer Berg zwischen 14 und 17 Uhr. Ab 17 Uhr bricht das Aufkommen ein, ab 18 Uhr ist es praktisch vorbei.

In Summe fallen 88,6 Prozent aller Werktagsanrufe in das Fenster zwischen 8 und 17 Uhr. Zwischen Mitternacht und sechs Uhr morgens sind es zusammengenommen 0,1 Prozent.

Ein Fahrzeug steht mit offener Haube in der Diagnose, der Fehlerspeicher wird ausgelesen, der Meister steht daneben und deutet auf den Bildschirm. Es ist zehn Uhr. Genau in dieser Stunde gehen an einem durchschnittlichen Werktag die meisten Anrufe ein — und genau in dieser Stunde ist am wenigsten jemand frei, um sie anzunehmen.

Was außerhalb der Öffnungszeiten passiert — und warum die Zahl kleiner ist als gedacht

Hier weichen die Daten von einer verbreiteten Erzählung ab. Legt man ein großzügiges Öffnungszeitfenster zugrunde — Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr, Samstag von 9 bis 13 Uhr — dann fallen 7,6 Prozent aller Anrufe außerhalb dieser Zeiten an. Rechnet man mit einem engeren, in kleineren Betrieben realistischeren Fenster von 8 bis 17 Uhr werktags und 9 bis 12 Uhr samstags, sind es 13,5 Prozent.

Das ist deutlich weniger als das, womit in der Branche für Erreichbarkeitslösungen geworben wird. Diese Zahl gehört trotzdem in einen Beitrag, der von echten Daten handelt.

Interessanter ist, wie sich dieser Anteil zusammensetzt. Von den Anrufen außerhalb der Öffnungszeiten entfallen 36,7 Prozent auf den frühen Abend ab 18 Uhr, 34,8 Prozent auf die Zeit vor acht Uhr morgens, 19,7 Prozent auf den Samstag außerhalb des Vormittagsfensters und 8,8 Prozent auf den Sonntag. Es ist also kein Nachtgeschäft, sondern eine Randzeit direkt vor und nach dem Betrieb: Leute, die vor der Arbeit anrufen, und Leute, die es nach Feierabend versuchen.

Der Montag ist das eigentliche Problem

Über die Woche verteilt sich das Aufkommen alles andere als gleichmäßig. Auf den Montag entfallen 23,9 Prozent aller Anrufe der Woche, im Durchschnitt 2.608 Anrufe am Tag über alle Standorte. Der Donnerstag ist mit 1.671 der schwächste Werktag. Der Montag liegt damit 56 Prozent darüber.

Der stärkste Einzeltag im Auswertungszeitraum war Montag, der 22. Juni, mit dem 1,35-Fachen eines mittleren Werktags. Solche Ausschläge sind nicht planbar, aber sie sind auch nicht selten. Nach einem Unwetter melden sich an einem Vormittag mehrere Halter gleichzeitig mit Hagelschäden — Kotflügel, Dach, Frontscheibe —, und das Aufkommen dieses Vormittags hat mit der Wochenplanung nichts mehr zu tun.

Personell ist diese Verteilung nicht abzubilden. Eine zusätzliche Kraft, die den Montagvormittag auffängt, sitzt am Donnerstagnachmittag mit deutlich weniger Arbeit da. Wie die Kostenseite einer solchen Stelle aussieht, steht im Beitrag zur Frage Servicekraft einstellen oder automatisieren.

Was in den Gesprächen passiert

Für die inhaltliche Auswertung wurden 94.212 abgeschlossene eingehende Anrufe aus Juni und Juli 2026 betrachtet. In 59,1 Prozent davon kommt tatsächlich ein Gespräch zustande — und diese Gespräche führen zu einem Ergebnis: 48,4 Prozent aller eingehenden Anrufe werden im Gespräch abschließend bearbeitet, weitere 10,7 Prozent gehen gezielt an einen Menschen im Betrieb. Anders gesagt: Von den Anrufen, in denen ein Anliegen geäußert wird, werden vier von fünf direkt erledigt, das fünfte landet bei der zuständigen Person statt in einer Warteschleife.

Die letzte Zeile braucht eine Erklärung, weil sie größer ausfällt, als man erwartet. Diese Anrufe enden im Median nach fünf Sekunden, also bevor überhaupt etwas gesagt wird. Was sich dahinter verbirgt, sagen die Daten nicht: Fehlverbindungen, automatisierte Werbeanrufe, jemand, der sich verwählt hat und auflegt. Für die Erreichbarkeitsdebatte ist das eine wichtige Zahl, denn sie relativiert jede Statistik über verlorene Anrufe. Ein erheblicher Teil dessen, was eine Telefonanlage als entgangenen Anruf zählt, war nie eine Kundenanfrage — wer die eigene Erreichbarkeitsquote bewertet, sollte diesen Sockel abziehen, sonst rechnet er sich ein Problem herbei, das er nicht hat.

Bleibt die Frage, wie viele Anrufer ausdrücklich sagen, dass sie nicht mit einer KI sprechen wollen. Es sind 2,9 Prozent der geführten Gespräche. Das ist eine Untergrenze, weil die Kategorie nur die deutlich ausgesprochenen Fälle abbildet — aber sie steht 59,1 Prozent gegenüber, in denen das Anliegen ohne Umweg bearbeitet oder an die richtige Person weitergegeben wird. Was daraus für die Gesprächsführung folgt, steht im Beitrag zur Erkennbarkeit von KI im Kundenkontakt.

Bei den Gesprächen mit geäußertem Anliegen ist die häufigste Kategorie im Übrigen keine Terminanfrage, sondern eine Statusfrage: 10,5 Prozent drehen sich um den Bearbeitungsstand — ist das Fahrzeug fertig, ist das Teil da, wo steht die Bestellung. Das sind Auskünfte, die ein angebundenes System sofort geben kann und für die sonst jemand aufsteht und in der Halle nachsieht.

Was diese Zahlen nicht zeigen

Drei Einschränkungen, ohne die der Rest nicht zu bewerten ist.

Die Daten stammen ausschließlich aus Betrieben, die eine Lösung für die Kundenkommunikation einsetzen. Das sind Betriebe, die ein Erreichbarkeitsproblem erkannt und etwas dagegen getan haben. Ihre Verteilung ist nicht automatisch die des gesamten Kfz-Gewerbes, und wer ein anderes Kundenprofil hat — reine Flottenwerkstatt, Karosseriebetrieb mit Vermittlergeschäft — wird andere Kurven sehen.

Ausgewertet wurde ausschließlich der Telefonkanal. WhatsApp und E-Mail sind in dieser Datenbasis nicht vergleichbar erfasst, und deshalb steht hier keine Aussage über den schriftlichen Anteil — obwohl gerade das die interessantere Frage wäre.

Und der Zeitraum ist vier Wochen im Juni. Über Saisonalität sagt er nichts. Wie stark die Reifenwechselsaison oder die Ferienzeit die Kurve verschiebt, lässt sich mit dieser Datenreihe nicht beantworten, weil sie dafür zu kurz ist.

Was als Nächstes gemessen wird

Diese Auswertung hat mehr Fragen aufgeworfen, als sie beantwortet. Drei davon sind für die nächste Ausgabe vorgemerkt: Wie viele Anrufer versuchen es innerhalb von 24 Stunden erneut — also wie viele der Anfragen außerhalb der Öffnungszeiten wären ohnehin wiedergekommen? Wie unterscheidet sich die Kurve zwischen Autohaus und freier Werkstatt? Und wie verschiebt sich der Anteil schriftlicher Anfragen, sobald WhatsApp und E-Mail vergleichbar erfasst sind?

Die erste Auswertung mit zwölf Monaten Datenbasis ist für Anfang 2027 vorgesehen. Dann lässt sich auch die Frage beantworten, die in diesem Beitrag offenbleiben musste: was die Saison mit der Kurve macht.

Methodenkasten

Datenbasis. Aggregierte Nutzungsdaten aus dem Bestand der GetCarl GmbH. Grundgesamtheit: 233 Betriebe an 257 Standorten, die im Auswertungszeitraum eingehende Anrufe über Carl abwickelten.

Zeitraum. 1. bis 28. Juni 2026, vier volle Kalenderwochen von Montag bis Sonntag. Alle Zeitangaben in Europe/Berlin.

Fallzahlen. Zeitverteilung: 43.704 eingehende Anrufe im Juni 2026 (Ereignis „Anruf begonnen“). Auswertung des Gesprächsausgangs: 94.212 abgeschlossene eingehende Anrufe aus Juni und Juli 2026 (Ereignis „Anruf beendet“), davon 55.682 mit tatsächlich geführtem Gespräch; auf dieser Teilmenge beruht auch die Anliegenverteilung.

Definitionen. „Außerhalb der Öffnungszeiten” ist keine betriebsindividuelle Angabe, sondern ein einheitlich gesetztes Fenster; im Beitrag werden zwei Varianten ausgewiesen, weil das Ergebnis von dieser Setzung abhängt. „Ohne Interaktion” bezeichnet Anrufe, die ohne inhaltlichen Gesprächsverlauf endeten. Ausgehende Anrufe sind ausgeschlossen; sie machen weniger als ein Prozent aus.

Was nicht enthalten ist. WhatsApp und E-Mail, Betriebstyp, Betriebsgröße, Saisonalität.

Quelle. Eigene Datenerhebung der GetCarl GmbH, August 2026.