Ob es auffällt, ist seit dem 2. August 2026 nicht mehr die Frage. Was Studien darüber sagen, wie Kunden reagieren, wenn die KI sich von sich aus zu erkennen gibt.
eit dem 2. August 2026 verlangt Artikel 50 der KI-Verordnung, dass ein KI-System die Person, mit der es interagiert, spätestens beim ersten Kontakt darüber informiert. Damit ist nicht mehr interessant, ob Kunden es merken — sondern wie sie reagieren, wenn man es ihnen von vornherein sagt, und die belastbare Antwort darauf lautet: Es hängt vom Anliegen ab, nicht von der Technik.
Diese Verschiebung ist im Markt noch kaum angekommen. Anbieter werben weiter damit, wie natürlich ihre Systeme klingen, obwohl der Vorteil des Nicht-Auffallens rechtlich gerade abgeschafft wurde. Wer heute eine KI-Lösung in der Kundenkommunikation einführt, muss deshalb eine andere Frage beantworten als noch vor einem Jahr.
Was die Offenlegungspflicht genau verlangt
Artikel 50 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2024/1689 verpflichtet Anbieter, KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, so zu gestalten, dass die betroffenen Personen informiert werden. Die Ausnahme greift nur, wenn es für eine angemessen informierte, aufmerksame und verständige Person aus den Umständen offensichtlich ist. Nach Absatz 5 muss die Information spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion in klarer und erkennbarer Weise erfolgen.
Für den Betriebsalltag heißt das: Der Hinweis fällt in den ersten Sekunden, bevor irgendetwas anderes passiert. Das ist die Ausgangslage, mit der jeder Betrieb rechnen muss.
Wie Kunden tatsächlich reagieren
Hier hilft die bekannteste Untersuchung zum Thema, auch wenn ihr Ergebnis unbequem ist. Luo, Tong, Fang und Qu haben 2019 in Marketing Science ein Feldexperiment mit 6.255 Anrufen bei einem Finanzdienstleister ausgewertet. Wurde der Chatbot vor dem Gespräch offengelegt, sank die Abschlussquote von 23,7 auf 4,8 Prozent — ein Rückgang um knapp 80 Prozent. Erfolgte die Offenlegung erst nach dem Gespräch, fiel der Effekt deutlich geringer aus, und nach der Kaufentscheidung war er verschwunden. Der nicht offengelegte Bot war dabei so erfolgreich wie erfahrene Mitarbeiter und viermal erfolgreicher als unerfahrene.
Das ist die Zahl, die kein Anbieter gerne zitiert. Sie hat allerdings eine Voraussetzung, die den Unterschied macht: Es handelte sich um ausgehende Verkaufsanrufe zur Verlängerung eines Kredits. Jemand wurde unaufgefordert angerufen und sollte etwas abschließen. Das ist so ziemlich das Gegenteil der Situation in einem Kfz-Betrieb, wo der Kunde von sich aus anruft, weil er ein Problem hat.
Für diese Situation liefert der Ipsos CX Global Insights Report 2026 die genauere Antwort — 85.294 Interviews in 23 Ländern, davon rund 5.127 in Deutschland, erhoben zwischen Februar und April 2026. Das Ergebnis: Die Akzeptanz hängt an der Tragweite des Anliegens. Bei Aufgaben mit geringem Einsatz, für die die Studie ausdrücklich „Terminvereinbarungen für Werkstattbesuche”, „einfache Fahrzeugdiagnosen” und „Service- und Informationsanfragen” nennt, würden rund 40 Prozent KI aktiv einbinden. Bei Anliegen mit hohem Einsatz — genannt werden „Auswahl von Finanzierungs- oder Leasingoptionen”, „Streitfälle bei Reparaturkosten” und „Annahme von Entschädigungsangeboten” — würden 34 bis 40 Prozent KI überhaupt nicht nutzen. Bei Finanzierungen im Ratenkaufmodell lehnen 49 Prozent sie vollständig ab.
Anliegen | Wie Kunden es einordnen | Was das für den Betrieb heißt |
|---|---|---|
Termin für Inspektion oder Hauptuntersuchung | geringer Einsatz, breit akzeptiert | kann vollständig automatisiert laufen |
Frage nach dem Bearbeitungsstand | geringer Einsatz, breit akzeptiert | Auskunft direkt geben, kein Rückruf nötig |
Kostenvoranschlag zu einem unklaren Schaden | mittel, Erwartung an Verbindlichkeit | erfassen und an einen Menschen übergeben |
Streit über eine Reparaturrechnung | hoher Einsatz, hohe Ablehnung | von der ersten Sekunde an zum Serviceberater |
Finanzierung oder Leasingrate | hoher Einsatz, höchste Ablehnung | gehört in ein persönliches Gespräch |
Es gibt Kunden, die ablehnend reagieren
Ein Text, der das Gegenteil behauptet, wäre unglaubwürdig. Drei Konstellationen kommen im Kfz-Betrieb regelmäßig vor.
Der langjährige Stammkunde, der sein Fahrzeug seit vierzehn Jahren im selben Haus warten lässt, hört den Hinweis und sagt, er möchte bitte den Herrn Ostermann sprechen. Er will nicht abgefertigt werden, sondern das Verhältnis fortsetzen, das er sich aufgebaut hat — und das ist ein berechtigter Anspruch.
Die zweite Gruppe sind Verärgerte. Wer anruft, weil das Fahrzeug nach der Reparatur dasselbe Geräusch macht wie vorher, empfindet ein System als Abwehrmaßnahme, unabhängig davon, wie gut es formuliert ist. Die Ipsos-Daten zeigen genau das: Je höher die Konsequenz, desto klarer der Wunsch nach einem Menschen, der Verantwortung übernimmt.
Und drittens gibt es die grundsätzliche Ablehnung. Sie hat mit dem konkreten Betrieb wenig zu tun. Nach einer Bitkom-Befragung von 1.006 Personen ab 16 Jahren aus dem Frühjahr 2025 bevorzugen 62 Prozent im Kundenservice den schnellen Kontakt zu einem Menschen; 36 Prozent würden einen Chatbot nutzen. Gleichzeitig steigt die Erwartung an das, was Systeme leisten: In der Voice Studie 2026 der MUUUH! Group mit YouGov halten 46 Prozent es für wahrscheinlich, dass KI-Voicebots in wenigen Jahren den Großteil der Kundenanfragen lösen — nach 40 Prozent im Vorjahr.
Wie oft die Ablehnung am Telefon tatsächlich ausgesprochen wird, lässt sich beziffern. In einer eigenen Auswertung von 55.682 eingehenden Gesprächen aus 233 Kfz-Betrieben im Juni und Juli 2026 wurde bei 2,9 Prozent als Anliegen erfasst, dass der Anrufer ausdrücklich keine KI sprechen möchte. Das ist eine Untergrenze, weil die Kategorie nur die Fälle erfasst, in denen es deutlich gesagt wurde — aber es ist eine Größenordnung, und sie ist kleiner, als die Umfragewerte vermuten lassen.
Für welche Betriebe die Offenlegung ein echtes Problem ist
Ein Betrieb, dessen wichtigstes Verkaufsargument die persönliche Beziehung ist, verliert durch die Offenlegung mehr, als er durch die Erreichbarkeit gewinnt. Das betrifft vor allem kleine Landwerkstätten mit einem festen Kundenstamm, in denen der Inhaber jeden Halter mit Namen kennt, und Häuser, die überwiegend vom Fahrzeugverkauf leben. Wer im Neu- und Gebrauchtwagengeschäft die ersten Sekunden eines Anrufs für den Beziehungsaufbau braucht, sollte diesen Kanal nicht automatisieren — nicht weil es rechtlich schwierig wäre, sondern weil der Hinweis genau dort steht, wo sonst der erste persönliche Eindruck entsteht.
Ebenso ehrlich ist: Der Effekt aus der Marketing-Science-Studie lässt sich nicht wegdiskutieren, wenn ein Betrieb ausgehende Kontakte plant. Wer Kunden von sich aus anruft, um Zusatzgeschäft zu machen, arbeitet gegen einen messbaren Widerstand. Die Offenlegungspflicht gilt auch dort.
Wie sich das in der Gesprächsführung löst
Freitagmittag an der Fahrzeugübergabe: Ein Kunde steht mit dem Schlüssel in der Hand und lässt sich die Position „Achsvermessung” auf der Rechnung erklären. Im selben Moment meldet sich jemand, der seinen Dienstagstermin um zwei Stunden verschieben will. Beide Anliegen sind berechtigt, nur eines davon braucht den Serviceberater.
Carl von GetCarl, der die drei Kanäle Telefon, WhatsApp und Mail abdeckt, stellt sich zu Beginn als digitaler Assistent des Betriebs vor und macht damit genau das, was Artikel 50 verlangt. Der entscheidende Teil kommt danach: Terminvergabe, Statusauskunft und Rückfragen laufen durch, Anliegen mit Tragweite gehen an das Team — mit dem, was bis dahin besprochen wurde, damit der Serviceberater nicht bei null anfängt. Welche Anliegen zu welcher Seite gehören, legt der Betrieb fest, nicht der Anbieter.
Wer anruft, will meist gar nicht wissen, wer spricht. Er will wissen, ob ihm geholfen wird, wie lange es dauert und wer im Zweifel zurückruft.
Warum die Pflicht kein Nachteil ist, den man ausgleichen muss
Solange Offenlegung freiwillig war, war sie ein Wettbewerbsnachteil — wer sie unterließ, hatte bessere Zahlen. Genau das hat Artikel 50 beendet. Seit dem 2. August 2026 legen alle offen, und damit verschiebt sich der Wettbewerb von der Frage, wie menschlich ein System klingt, auf die Frage, was es tatsächlich erledigt.
Für Kfz-Betriebe ist das die günstigere Ausgangslage. Ein Anrufer, dem gesagt wird, dass er mit einem Assistenten spricht, und der dreißig Sekunden später einen bestätigten Termin hat, ist zufriedener als einer, der eine überzeugende Stimme gehört und danach nichts in der Hand hat. Die Ipsos-Studie fasst es so zusammen: Verbraucher wünschen sich KI als kompetenten Co-Piloten, nicht als autonomen Entscheider. Wer eine Lösung danach auswählt, welche Anliegen sie sauber abgibt statt danach, wie lange sie unerkannt bleibt, trifft die Entscheidung, die auch in zwei Jahren noch trägt. Mehr dazu für Autohäuser und Werkstätten, oder in einer Demo mit den eigenen Anliegenstypen.
Zur Rechtslage gibt dieser Text nur eine allgemeine Einordnung — die Prüfung des Einzelfalls gehört in anwaltliche Hände.
Belegprotokoll
Belegte Zahlen und Aussagen
Art. 50 Abs. 1 der Verordnung (EU) 2024/1689 verpflichtet Anbieter von KI-Systemen, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, die betroffenen Personen zu informieren, spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion; Ausnahme nur bei Offensichtlichkeit. Nach Abs. 5 muss die Information in klarer und erkennbarer Weise erfolgen — Quelle: artificialintelligenceact.eu, Art. 50 (https://artificialintelligenceact.eu/article/50/); Verordnung (EU) 2024/1689, EUR-Lex (https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj)
Die Transparenzpflichten aus Art. 50 sind seit dem 2. August 2026 anwendbar — Quelle: GetCarl-Beitrag „KI am Autohaus-Telefon: Was die AI-Act-Transparenzpflicht verlangt” und die dort geführten Belege (Osborne Clarke, Modulos, HAQQ)
Feldexperiment mit 6.255 Anrufen eines Finanzdienstleisters: Offenlegung des Chatbots vor dem Gespräch senkte die Abschlussquote von 23,7 % auf 4,8 % (−79,7 %); Offenlegung nach dem Gespräch wirkte deutlich schwächer, nach der Kaufentscheidung gar nicht; der nicht offengelegte Bot war so effektiv wie erfahrene Mitarbeiter und viermal effektiver als unerfahrene. Kontext: ausgehende Verkaufsanrufe zur Kreditverlängerung, China — Quelle: Luo, X., Tong, S., Fang, Z., Qu, Z. (2019): „Frontiers: Machines vs. Humans: The Impact of Artificial Intelligence Chatbot Disclosure on Customer Purchases”, Marketing Science 38(6), S. 937–947 (https://www.fox.temple.edu/sites/fox/files/Frontiers-Machines-versus-Humans-The-Impact-of-Artificial-Intelligence-Chatbot-Disclosure-on-Customer-Purchases.pdf)
KI-Akzeptanz hängt an der Tragweite des Anliegens: Bei Low-Stake-Aufgaben (genannt werden „Terminvereinbarungen für Werkstattbesuche”, „einfache Fahrzeugdiagnosen”, „Service- und Informationsanfragen”) würden rund 40 % KI aktiv einbinden; bei High-Stake-Aufgaben („Auswahl von Finanzierungs- oder Leasingoptionen”, „Streitfälle bei Reparaturkosten”, „Annahme von Entschädigungsangeboten”) würden 34–40 % KI überhaupt nicht nutzen; bei Ratenkauf-Finanzierungen lehnen 49 % vollständig ab. Kernaussage: „Verbraucher:innen wünschen sich KI als kompetenten Co-Piloten, nicht als autonomen Entscheider.” Stichprobe 85.294 Interviews in 23 Ländern, davon ca. 5.127 in Deutschland, Erhebung 16.02.–14.04.2026, Veröffentlichung 23.07.2026 — Quelle: Ipsos, „CX Global Insights Report 2026” (https://www.ipsos.com/de-de/cx-ki-akzeptanz)
62 % bevorzugen im Kundenservice den schnellen Kontakt zu einem Menschen, 36 % würden einen Chatbot nutzen; Zufriedenheit mit menschlichem Support 86 %, mit Chatbots 50 %. Stichprobe 1.006 Personen ab 16 Jahren, Erhebung KW 1–3/2025, veröffentlicht 22.05.2025 — Quelle: Bitkom e. V., „Kundenservice beim Online-Shopping: Mensch schlägt Chatbot” (https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Kundenservice-Online-Shopping-Mensch-Chatbot)
46 % der Befragten halten es für wahrscheinlich, dass KI-Voicebots in wenigen Jahren den Großteil der Anfragen im Kundenservice lösen; im Vorjahr 40 % — Quelle: MUUUH! Group in Zusammenarbeit mit YouGov, „Voice Studie 2026” (https://www.muuuh.de/voice-studie-2026)
In 2,9 % von 55.682 eingehenden Gesprächen aus 233 Kfz-Betrieben (Juni und Juli 2026) wurde als Anliegen erfasst, dass der Anrufer ausdrücklich keine KI sprechen möchte — Quelle: eigene Datenerhebung der GetCarl GmbH, aggregierte Nutzungsdaten, August 2026 (siehe Beitrag „Wann Kunden anrufen“)
Carl deckt Telefon, WhatsApp und E-Mail ab und übergibt Anliegen an das Team — Quelle: getcarl.de, Produktdarstellung